Customer Success Architect - Japan

An overview of this role

As a Customer Success Architect, you’ll sit at the intersection of business outcomes and technical excellence, helping customers align GitLab’s DevSecOps platform with their strategic goals. You’ll act as a trusted advisor to key accounts, using your deep understanding of Git, CI/CD, software development lifecycles, and DevSecOps practices to guide them through complex challenges and drive adoption, utilization, and maturity across the GitLab platform. You’ll own a book of customers, translate pre-sales command plans into actionable success plans, and partner closely with Customer Success, Product Management, Engineering, Sales, Support, and Professional Services to ensure issues are resolved, value is realized, and long-term relationships grow.

In this role, you’ll focus on the themes of align, enable, and expand: aligning our solutions to customer objectives, enabling teams through hands-on technical onboarding and best-practice guidance, and expanding value as customers progress on their GitLab journey. In your first year, you’ll be expected to build strong, consultative relationships, increase product adoption and customer satisfaction within your accounts, and become the go-to liaison for questions, escalations, and roadmap conversations.

What you’ll do

• Partner with customers to translate pre-sales command plans into clear, actionable objectives tied to their desired business outcomes.
• Guide customers on how to best use the GitLab platform, applying DevSecOps, CI/CD, and Git best practices across common use cases.
• Lead customers through their adoption journey, from onboarding and enablement to ongoing utilization and maturity of the platform.
• Own a portfolio of customers, focusing on driving product adoption, retention, expansion, and overall satisfaction.
• Act as the primary GitLab liaison for your accounts, coordinating with Support, Product Management, Sales, and Professional Services on questions, issues, roadmaps, and escalations.
• Build and maintain Customer Success Plans with assigned customers, defining critical goals and key performance indicators, and track progress against those goals.
• Program manage account escalations, ensuring timely coordination, communication, and resolution across GitLab teams and customer stakeholders.
• Stay current on GitLab releases and new features, and proactively provide insights and recommendations on how customers can use them to achieve their objectives.
• Identify and recommend training and services opportunities that support customer enablement and long-term success.

What you’ll bring

• Proven experience in customer success, post-sales, or professional services roles with a focus on driving adoption, retention, and measurable business outcomes.
• Practical understanding of Git, common branching strategies, and the software development lifecycle, including continuous integration, continuous deployment, and DevSecOps practices.
• Ability to act as a trusted advisor to technical and business stakeholders, partnering with customers to define, prioritize, and achieve their desired outcomes.
• Strong communication skills, including clear written and verbal communication, effective presentations, and the ability to explain technical topics to varied audiences.
• Demonstrated project management capabilities, including organizing work, managing escalations, and coordinating across internal teams such as Support, Product Management, Sales, and Services.
• Analytical and problem-solving skills to interpret customer data, identify risks or opportunities, and recommend actionable next steps.
• Comfort working both independently and as part of a distributed team, with attention to detail and alignment to GitLab’s values.
• Openness to travel as needed and to apply transferable skills from related roles or industries in support of customer success and technical enablement.

About the team

The Customer Success Architect team focuses on hands-on technical enablement, adoption, utilization, and maturity of the GitLab DevSecOps platform while maintaining strong, consultative customer relationships and business alignment. You’ll work as part of a globally distributed, all-remote team that collaborates asynchronously with Customer Success Managers, Product Management, Engineering, Sales, Professional Services, and Support to act as a trusted advisor for customers. Our mission is to align GitLab capabilities with customer business outcomes, guide them along their adoption journey, and help them navigate complex technical and organizational change so they realize long-term value from GitLab. For more on how our team works, see the Team Handbook Page.

 

カスタマーサクセスアーキテクト（CSA）職務概要

この役割について

カスタマーサクセスアーキテクト（CSA）は、お客様固有のビジネス目標に当社プラットフォームを整合させ、長期的な成功を推進することで、お客様に比類のない価値を提供するための非常に戦略的なポジションです。

CSAの役割は、主要なお客様との強固なコンサルティング関係の構築に焦点を当てた、カスタマーサクセスチームへの重要な追加職種です。CSAは信頼できるアドバイザーとして、DevSecOpsのベストプラクティス、業界トレンド、当社ソフトウェアの機能に関する深い理解を活用し、お客様が複雑な課題を乗り越え、望ましい成果を達成できるよう支援します。

さらに、本チームはお客様とGitLabエコシステム間の連絡役として、プロダクトマネジメント、エンジニアリング、セールス、プロフェッショナルサービスなどとの協力を効率化します。

CSAチームは、強固な顧客関係とビジネスアラインメントを維持しながら、実践的な技術的支援、導入、活用、成熟度に焦点を当てています。

担当業務

• プリセールスのコマンドプランで確立された内容を基に、お客様の望ましいビジネス成果を実行可能な目標に変換するためのパートナーシップ
• お客様を導くため、GitLabプラットフォーム、一般的なベストプラクティス、ユースケースを熟知
• カスタマージャーニーを理解し、将来の導入について案内
• GitLabに関する質問、問題、エスカレーションのGitLab連絡窓口として機能。必要に応じてGitLabサポート、プロダクトマネジメント（ロードマップなど）、その他チームと連携
• 割り当てられた顧客を担当し、導入促進、継続率と成長の確保、全体的な顧客満足度に注力
• GitLabリリースに関する知識を常に最新に保つ
• 即座のオンボーディング活動の提供
• 担当顧客と協力してカスタマーサクセスプランを構築し、重要な目標やその他の主要業績評価指標を設定し、お客様の目標達成を支援
• アカウントエスカレーションのプログラム管理
• 関連する場合、GitLabの新機能の可用性と適用性に関する洞察を提供
• GitLabサービスがトレーニング機会を特定し推奨することを支援

求めるスキル・経験

• Gitと一般的なブランチング戦略の理解
• ソフトウェア開発ライフサイクルと開発パイプラインの知識
• 継続的インテグレーション、継続的デプロイメント、DevSecOpsの理解
• カスタマーサクセスまたは満足度、導入、継続率向上の同等の実績
• お客様と協力してビジネス成果を定義し達成した経験
• 割り当てセグメントに関連する規模の顧客との業務経験
• 優れた口頭、文書、組織、プレゼンテーション、コミュニケーションスキル
• 細部志向で分析的
• チームプレーヤーでありながら自発的
• プロジェクトマネジメントの経験とスキル
• 強力な技術的、分析的、問題解決スキル
• 当社の価値観との整合性、およびそれらの価値観に従って働く意欲
• 必要に応じて出張可能で、会社の出張ポリシーに準拠できること
• 関連職務における段階的な経験が必須、ポストセールスまたはプロフェッショナルサービス機能における直接的な顧客支援とエンゲージメント経験

採用プロセス

このポジションの候補者は、以下の順序で採用プロセスが進むことが予想されます。候補者はプロセスのどの段階でも不採用となる可能性があることにご注意ください。

リクルータースクリーニング 適格な候補者は、グローバルリクルーターとの30分間のスクリーニング面接にご招待されます。

採用マネージャー面接 カスタマーサクセスチームとの最初の面接です。候補者が参加を希望するチームのマネージャーとの面接です。45分間の面接です。

ピア面接 候補者が参加を希望するチームのメンバーである個人貢献者が実施します。ピア面接官は採用マネージャーが選定します。45分間の面接です。

パネル面接 カスタマーサクセスチームの複数メンバーで構成されます。通常、採用マネージャーと1〜2名の他のチームメンバーが含まれます。60分間の面接で、以下の形式で行われます：

• リクルーターが事前に提供したガイダンスに基づくライブデモンストレーション
• パネルからの一般的な議論と質問

エグゼクティブ面接 カスタマーサクセスディレクターが実施する、役割に対する候補者の適性を評価するための最終評価面接です。30分間の面接です。